„Két előző munkahelyemen már részt vettem egy-egy service desk bevezetésében, másodszor jól meg is izzadtam a folyamatban” – idézi fel nevetve Bognár Tivadar, a Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatalának informatikai igazgatója, hogy milyen korábbi tapasztalatokat szerzett az egykapus belépési pontot biztosító szolgáltatás kezelő rendszerek implementálásában. Ezen rendszerek célja, hogy egy szervezet tagjai hatékonyan tudjanak kommunikálni a szolgáltató központtal.
A Szellemi Tulajdon Nemzeti Hivatala (SZTNH) persze nem szokványos szervezet. Ide fut be összes vállalkozás és magánszemély szabadalma, szellemi tulajdona, azaz még a szokottnál is komolyabban biztonsági intézkedésekre és szigorú titoktartásra van szükség.
„A mi szervezetünk az információbiztonsági törvény alapján egy IBTV 4-es szervezet, az ötös skálán. Nálunk csupán a Magyar Nemzeti Bank, az Alkotmányvédelmi Hivatal, meg néhány minisztérium számít titkosabbnak” – mondja Bognár Tivadar.
Legyen szó releváns, állami dokumentációs és informatikai feladatok ellátásáról, jogvédelemről és -szabályozásról, vagy akár a szellemi tulajdonnal kapcsolatos, globális együttműködések koordinálásáról, az SZTNH dolga menedzselni mindet – ehhez pedig a belső informatikai feladatok zökkenőmentessége is elengedhetetlen.
Régen érett a váltás
Tivadar már érkezésekor, 2014-ben is látta, hogy az SZTNH belső folyamatainak idővel új megoldásokra lesz szüksége. „Volt már egy service desk, amit sokféle célra használtunk ugyan, de nem segítette az informatikánk hatékony szoltáltatásmenedzselt működését.” A korábbi rendszer bevezetése mögött csak az a gondolat húzódott meg, hogy a felhasználók minél egyszerűbben használhassák azt. „Egyetlen szöveges mezőben lehetett igényt vagy kérést megfogalmazni.”
Azonban a hivatalban gyakran érvényesül a szokásjog, a munkatársak olyan feladatokkal is megkeresik az IT-csapatot, amik alapesetben nem hozzájuk tartoznak. „Olyan adminisztratív feladatok landolnak az informatikán, amik más szervezetben az üzleti oldalon oldódnak meg. Például egy folyamat működésével kapcsolatos kérdések, vagy egy levél sablon szerkesztése.”
Ezek a gyakorlatok lassítják az IT működését, ám megfelelő eszközökkel kimutathatóak, visszacsatolhatóak. Csakhogy az előző rendszerben erre nem volt lehetőség.
Sőt, a felület nem tett különbséget incidensek és kérések között: előbbi azonnali beavatkozást igényel, azaz előbbrevaló feladat, míg utóbbi tulajdonképpen bármilyen fejlesztés lehet, ami nem sürgős. Optimális esetben az incidens bejelentése egyből az IT-nál köt ki, a kérés pedig úgymond beáll a sorba.
Az SZTNH-nál azonban bármilyen kéréssel is fordult az informatikához a felhasználó, azt manuálisan kellett elbírálnia egy IT-s, DevOps-os kollégának. A megnövekedett esetszám a sürgős esetek kezelését leterhelte és megnehezítette az ügyintézést, csökkentve a hatékonyságot. A fontos üzleti folyamatokkal kapcsolatos igényeket pedig az IT részleteiben nem ismerte, az értelmezés, feldolgozás további erőforrásokat igényelt. Amennyiben a kérés egyből kategorizálva érkezett volna, nagyon sok munkaórát lehetett volna megspórolni.
A cél az volt, hogy olyan strukturált, paraméterezett, meta adatokkal is ellátott ticket érkezzen be, ami meghatározza, hogy ki tudja elhárítani, hová tartozik, mikor esedékes és ne kelljen ezt külön újraértelmezni, feldolgozni. Ezt a bejelentések űrlapjainak szofisztikálásával lehet elérni, szemben a korábbi egy szöveges mezővel, ahova az ügyfél szabadszavasan bármit írhatott.
A Jira Service Management volt a megoldás
Az SZTNH Tivadar érkezése után még évekig dolgozott az előző rendszerrel, itt-ott próbálták optimalizálni a folyamatokat, de 2019-re biztossá vált, hogy új szoftverre van szükség. Tivadar Kiss Norbert IT infrastruktúra menedzserrel közösen nézett új megoldás után. „Norbi kihívásnak élte meg a dolgot. Ott volt a bakancslistáján, hogy egy új, jobb service management eszközt vezessünk be” – nevet Tivadar.
Mivel Norbert már egy korábbi projektjében találkozott a Jirával, ismerte annak előnyeit, Tivadar pedig kollégája tapasztalata és szempontrendszere alapján döntött arról, hogy ez a megoldás váltsa a sokéves, túlhaladott “legacy” technológiát.
Az egyik legfontosabb kitétel továbbra is az maradt, hogy a végfelhasználók egyszerűen kezelhessék a felületet, de ennek oltárán immár nem szerették volna feláldozni a funkcionalitást sem. Ebben pedig Tivadar szerint az összes megvizsgált jelölt közül a Jira Service Management teljesített a legjobban. A rendszer kiválasztása után a T-Systems kötötte össze a Hivatalt az Atlassian-termékek forgalmazásával és bevezetésével foglalkozó ShiwaForce-szal, amely az Atlassian Platinum Solution Partnere Magyarországon.
A feladat ekkor már egyértelmű és világos volt: a belső informatika hatékonyabb működését segítő Jira Service Desk bevezetésére van szükség.
„Nagyon jó benyomást tett ránk a Jira” – fogalmaz Tivadar. „Ha megnézzük a jelenlegi szolgáltatás menedzsment eszközöket a piacon, kijelenthetjük, hogy a következő időszak legerősebb és leginkább kecsegtető toolja a Jira.”
A munkát a ShiwaForce egy minden részletre kiterjedő felméréssel kezdte: dokumentálták a szerepköröket, elemezték a folyamatokat, meghatározták a gyors, fókusztált implementáláshoz szükséges integrációs pontokat. A felmérés négy hetet vett igénybe, az implementáció pedig kiszámítható ütemben, két hetes sprintekben zajlott. Így a 2020 októberében indult bevezetés már januárban eljutott a tesztelési fázisba.
Mivel az SZTNH-ban véresen komolyan veszik az adatbiztonságot, illetőleg állami szervként a hatályos törvényi előírásoknak is meg kell felelni, ezért kizárólag helyi szerveren működő megoldás jöhetett szóba.
„Az átállás nagyon jól ment. Elsősorban azok a kollégák vettek részt benne, akik a leginkább nyitottak voltak a feladatra” – mondja Tivadar. „Megkértünk egyes kulcsembereket, hogy gondolják végig: mi tenné számukra élhetőbbé a rendszert. Sokan napi szinten panaszkodtak az előző rendszerre, mind be voltak vonva. Szabad kezet kaptak: merjenek új rendszerben gondolkodni! Ez a közigazgatásban új megközelítés, erre bátorítom az embereimet.”
Mindez persze egy olyan partner nélkül, aki nem csak egy projektben, de teljes ökoszisztémában gondolkodik, aligha ültethető át a gyakorlatba. A ShiwaForce-szal az első egyeztetéstől kezdve megvolt a kémia, a csapat az SZTNH hosszú távú stratégiájának is megfelelő partnere volt. „Ez mindenképpen koprodukció, a csapat működött jól, és ebben a ShiwaForce is benne volt. Mind hozzáállásában, reakciókban, konstruktivitásban, célirányos gondolkodásban az egyik legprofibb csapat.”
Sok múlik a jó implementáción
A ShiwaForce munkatársai az SZTNH informatikusaival közösen építették fel az új service management rendszert, a bevezetés után pedig fokozott támogatást nyújtottak a felhasználóknak is, akik most már jól kategorizált ticketeket küldhetnek az IT-nak.
Ennek köszönhetően az IT sokkal több dolgot kezelhet egyszerre, hisz nem fenyeget a túl sok nyitott kérés okozta káosz. Valamint Tivadar munkája hatékonyabbá vált, mert a Jirában le tudja követni, mi hol akad el, és ennek megfelelően pontosabban riportolhat a feletteseinek.
„Ha belemegyek egy beszélgetésbe az üzleti oldallal, ahol mondjuk egy elöregedett rendszer fenntarthatóságáról beszélünk, ki tudom mutatni, hogy hol vannak azok a pénzben, időben, erőforrásban mérhető pontok, amik vagy szűk keresztmetszetet, vagy lassabb átfutást okoznak.”
Példát is mond: nemrég sok panasz érkezett arra, hogy a videokonferenciák valamiért nehézkesek a szervezeten belül, a kollégák informatikai problémára gyanakodtak. Ám a Jirában naplózott adatok világossá tették, hogy nem rendszerszintű, hanem lokális problémákról van szó, szóval nem kellett ráállítani a teljes IT-csapatot. A korábbi service desk megoldás idején ezt nem tudták volna időben szűrni.
Ezen felül új, korábban csak papíron létező folyamatok digitalizálása is gyakori mellékhatása lett a könnyen alakítható eszköznek. „Beillesztettünk a rendszerben egy változáskezelési-jóváhagyási folyamatot is, amit a korábbi papír alapú eljárás alapján készítettünk. Nagy lépés volt nekünk, hogy egy nem teljesen digitalizált folyamatot is le tudtunk képezni.” És ez még nem minden, a service desk bevezetése után ugyanis további Jira-funkciókat szeretne implementálni a Hivatal.
A fejlesztési feladatok támogatása például hátra van, de már két éve fut egy olyan projekt az SZTNH-nál, aminek tervezésekor számoltak a Jira teljes eszköztárával. A hivatal nyugodtan tervez új üzleti területeken is a Jira-val, hiszen több különböző feladatra is kiválóan bevált náluk a ShiwaForce támogatása mellett.
„Nagyon sok olyan dolgot meg tudunk oldani önállóan ma már a Jirában, amihez korábban külső support kellett” – mondja az SZTNH IT vezetője. „Erőforrást spórolunk, időt nyerünk, miközben jól testreszabhatjuk, saját képünkre formálhatjuk az eszközt. Ezek a legfontosabb szempontok, ha sikeres szervezetet szeretnénk.”