A szolgáltatás teljes folyamatát vizsgálja, pontos képet kaphatunk arról, milyen fázisokon halad végig a vásárló, milyen kommunikációs eszközöket használ, milyen visszajelzésekkel találkozik, milyen impulzusok érik közben. Ezzel a módszerrel komplex rendszerek is felvázolhatóak és így a cégek könnyedén el tudják juttatni üzeneteiket a célcsoportoknak, oly módon, hogy az adott probléma megoldásán túl márkaélményt is nyújtanak.
Legismertebb eszköze a fogyasztói életút felrajzolása, ami felméri, hogy a felvázolt vásárló (perszóna), milyen élményekkel szembesül a szolgáltatás használata előtt, alatt és után.
Megfigyelés: Ebben a fázisban az elsődleges feladatunk megismerni az ügyfél gondolkodásmódját, és értelmezni a problémáját. Emellett megvizsgáljuk a piaci trendeket és a versenytársakat.
Problémafeltárás: Az ügyfelekkel közösen feltárjuk a problémák gyökér okát és az esetleges elakadásokat.
Koncepció és tervezés: Az ügyfelekkel közösen találjuk meg a problémákra a válaszokat.
Prototípus készítése: A válaszokból tesztelhető, könnyen elkészíthető prototípusokat készítünk.
Tesztelés és megvalósítás: A prototípusok tesztelése és az eredmények beépítése után elkezdődik a tervek megvalósítása.
A service design módszer használatával a cégek üzleti eredménye javul, miközben az ügyfelei jobban fogják szeretni a nekik nyújtott megoldásokat és ezáltal tovább ajánlják ismerőseiknek, barátaiknak is a cég szolgáltatásait.
