fbpx

Hogyan támogatja az ITIL az agilis működést?

Tudod mi az IT jövője? Kiszolgáló szervezetből az üzlet szerves részévé kell válnia. Lépjünk ki a silóinkból és nézzük a folyamatokat holisztikus megközelítésben a csapatunk hatékonyságnövelése érdekében… Rendben, de hogyan?

Az IT Szolgáltatás menedzsment (ITSM – IT Service Management) és az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) keretrendszer története a 80-as évek elejére nyúlik vissza. Mondani sem kell, mennyit fejlődött azóta a technológia és mennyire központi szerepe lett az IT részlegnek egy cég, egy szervezet életében. 

Álljunk itt meg egy szóra! Mit is takar pontosan ez a központi szerep? Az, hogy manapság már mindent számítógéppel csinálunk? Hogy az IT segít nekünk, kiszolgál, támogat? Szerintünk ezt az állapotot mostanra meghaladtuk, az IT támogató szervezetből az üzlet illetve a fő tevékenység integráns részévé vált, illetve azzá kell válnia, ha az adott szervezet fel szeretné venni a mai kor ritmusát és meg akar felelni a kihívásoknak. Ennek egyik következményeként lassan megszűnik az éles határ a fejlesztők és üzemeltetők között, létrejött a DevOps, ami inkább egy szemléletet, szervezeti felépítést illetve működési módot takar.  

Ennek következményeként az ITSM szerepe és működési módja is erősen változóban van. Már nem elég ha csak követi az eseményeket,  hanem részt kell vennie az üzleti folyamatok kialakításában, eszközöket biztosítani (fejleszteni) hozzá, és képessé kell válnia arra, hogy megoldásokat nyújtson a megrendelői és felhasználói igényekre. Az üzemeltetőknek így együtt kell működni a fejlesztéssel, a (digitális) termékek menedzsereivel, az ügyfélszolgálattal, a Service Deskkel sőt magával a sales és marketing részleggel is.

Ebben az új, modern világban az ITIL megújulására is szükség volt ahhoz, hogy segítsen a szolgáltatást nyújtó szervezeteknek az egyre komplexebb és agilisabb üzleti környezetben történő működésben.  Hagyjuk el a silóinkat és alkalmazzunk holisztikus megközelítést ahhoz, hogy egyszerűek és működőképesek legyenek szolgáltatásaink! Itt kapcsolódunk a DevOps, Lean, KanBan és hasonló, agilis szemléletű módszerekhez melyek ugyanezt a komplex, csapatmunkát előnyben részesítő megoldásokat kínálnak. A 2019 februárjában debütált ITIL 4 szakít a Service Lifecycle szemlélettel és az érték, költségek, eredmények és kockázatok kerültek a fókuszba. Ezt valósítja meg az ebben részetezett Service Value System (SVS) és Service Value Chain. 

A hatékony csapatmunkához természetesen eszközök is szükségesek. Az Atlassian megoldásaival ezt a támogatást lehet elérni és kézben tartani a folyamatokat, projekteket a célok megfogalmazásától a részfeladatok szintjéig. Ehhez a következő alapelvek betartása szükséges (nem meglepő módon ezek jelentős átfedést mutatnak az ITIL 4 alapelvekkel):

  1. Alkalmazzunk csapatcentrikus megközelítést
  2. Lépjünk egy lépést hátra és kezdjük ott ahol vagyunk
  3. Felülről közelítsünk az ITSM alkalmazásához (top down approach)
  4. Érjünk el gyors sikereket MVP (Minimum Viable Product) létrehozásával
  5. Igazítsuk alkalmazásainkat érettségünkhöz és szükségleteinkhez
  6. Skálázzuk a megoldásainkat és ünnepeljük meg sikereinket

A szolgáltatás kialakítása terén a fejlesztés (ami ebben az esetben elsősorban szoftverfejlesztést jelent) egyre fontosabb szerepet játszik és az agilitás, Lean és DevOps módszereken keresztül összefolyik az IT projekt menedzsmenttel. Itt viszont fontos kérdéseket kell tudnunk megválaszolni:

  • Hogyan tud a PM csapat egyensúlyt találni a beérkező üzleti igények és a rendelkezésre álló kapacitások között?
  • Hogyan tudunk nagy, kecsegtető projekteket megragadni úgy, hogy a csapatok ezt iteratív módon, inkrementális lépésekben hajtsák végre?
  • Hogyan illeszkednek a szoftver és IT projektek a szélesebben értelmezett üzleti tervezésbe? Vajon a megfelelő csapatok ülnek az asztalnál?

A tapasztalatok szerint a hagyományos menedzsment felfogás egyre kevésbé alkalmazható. Mivel az IT szervezeteknek újra kell szerveződniük aszerint, hogy találjanak erőforrásokat, priorizáljanak és alakítsanak ki munkafolyamatokat, ehhez számos esetben az Atlassian eszközeit használják:

  • A Jira Service Desk segítségével az IT csapatok könnyedén meg tudják ragadni az üzleti igényeket, bővítéseket és hibajelentéseket. Ez az eszköz megjeleníti a munkafolyamatokat és rámutat, hol vannak a szűkületek.
  • A Jira Software az IT csapatok számára abban segít, hogy KanBan táblák útján menedzseljék munkájukat, az üzleti csapatok számára pedig  Trello használatával tudják a projektek státuszát kommunikálni a megrendelőkkel.

Az interaktív kanban táblák „drag and drop” funkciójának köszönhetően priorizálni tudják a feladatokat és látják a haladást az életcikluson keresztül. 

Igen fontos eszköz még a tudásmegosztáshoz, dokumnetáláshoz használt Confluence is. Nagyon sokféle tartalmat tudunk megosztani másokkal, akár előre definiált template-ek felhasználásával, elősegítve ezzel a közös munkát.