Egy folyamatosan növekvő IT cég esetében nem csak azért hasznos a felhő alapú szolgáltatások használata, mert ezek könnyen skálázhatóak a vállalkozás méretéhez képest, hanem mert hosszú távú fejlesztések előtt nyitnak meg kapukat. Egy nemzetközi informatikai vállalati ügyfelünk hosszú kivárás után állt át a felhő alapú szolgáltatásokra, a Shiwaforce csapatának szakértelme pedig segítette a őket saját agilitásuk felismerésében.
Minden cég igyekszik növekedni, ez azonban felkészülést igénylő kihívás, hisz egy harminc fős vállalkozásnak teljesen más folyamatai vannak, mint egy háromszáz fős cégnek. Mindez csak fokozódik, ha a növekedés gyorsan megy végbe. Erre kiváló példa egy ügyfelünk, mely két évtizedes működése alatt kezdetben IT kisvállalkozásként működött, mára viszont már egy tőzsdén is jegyzett nemzetközi IT márkaként van jelen a regionális piacon.
A történetben szereplő vállalat organikusan is jelentős növekedést tudhat maga mögött, de eközben folyamatos felvásárlásokkal is erősítette a pozícióit. Ezt a tempót csak úgy lehet bírni, ha az ügyfélszolgálat működése kellően gördülékeny, ellenkező esetben rengeteg erőforrás megy el a rendszer foltozgatására. A sokáig lokálisan üzemeltett ügyfélszolgálat alapját biztosító rendszer határait feszegették a szakértők, évek óta felhőbe kívánkozott az operáció.
Muszáj volt felhőbe menni
A frissítés és a felhő migráció már évekkel korábban szóba került, hiszen a vállalatnál a 2010-es évek közepe óta on-prem Jira megoldást használtak, azaz az Atlassian által gyártott fejlesztésmenedzsment-szoftver helyi szerveren működő változatát. Ennek támogatása azonban hamarosan véget ér és újabb fejlesztések sem érkeznek a már rendszerhez, így muszáj volt meglépni az átállást. És bár a löketet egy szolgáltatás kivezetése adta meg, ez inkább alkalmat szolgáltatott egy olyan ugrásra, ami tényleg évek óta ott volt a levegőben; a növekedés miatt eleve muszáj volt előrébb lépni, a felhős megoldással gazdaságosabb működést lehetett a tulajdonosok felé is felmutatni.
„Ha on-prem üzemeltetsz valamit, akkor üzemeltetned kell a mögötte lévő vasat is” – hangzik el gyakran az ügyfelek IT felelőseinek szájából. Ez mindenképp egy hátrány a helyszíni megoldásokkal kapcsolatban, mert idővel frissíteni kell a hardvereket és azzal is muszáj foglalkozni, hogy az adatpark mekkora erőforrásokat emészt fel. Ezzel szemben a felhő manapság kimondottan olcsó tud lenni, főleg, hogy a lokális rendszerek esetében a HR költségeken túl még gyakran a hardverhez is tartozik licenc-költség.
Ez mind pénz, pénz és pénz, amit másra is el lehet költeni rugalmasabban, főleg egy olyan szervezetben, ami nem több tízezer munkavállalós volumen, hanem néhány száz fős skálán kell hatékonynak lennie. Egy közepes vállalatnak manapság nem nagy ugrás felhőből indulni. Sőt! Egy feltörekvő cég számára, biztos nem ajánlanánk lokális rendszert. “A felhő nem hal meg az ember alatt, és nem emészt fel annyi emberi és anyagi erőforrást. Sokkal macerásabb, ha te üzemelteted.” – mondják az üzemeltetők is.
Pontos elképzelésük volt
Ahogyan minden ügyfél projektnél, a Shiwaforce egy alapos felmérést követően több lehetséges megoldási javaslattal érkezett az ügyfélhez. A legtöbb olyan cég, amely régóta használja a Jirát, sok egyedi fejlesztés mellett, sok és bonyolult testreszabást is cipel magával. Egy migrációs projekt jó lehetőséget ad arra, hogy megszabaduljanak ezektől és csak a ténylegesen működő gyakorlatokat, folyamatokat ültessék át az új rendszerbe.
Lehetőség lett volna a legtöbb adat- és testreszabás átemelésére (Lift&Shift) is, de az ügyféllel közösen úgy döntöttünk, hogy egy szűz rendszer építésével indulunk a felhőben, miközben a korábbi rendszert megőrizzük párhuzamosan, ha esetleg valamilyen korábbi adatra lenne szükség. Bármilyen meglepő, de egy rendszer újraépítése nem került több ráfordításba, mint az adat és funkció migráció. Ezzel a megközelítéssel azonban teljes mértékben megújítható, modernizálható a működés.
Ügyféloldalon az IT projektet vezető szakember pontosan tudta, mit szeretne a felhőalapú Jirától. Személyesen modellezte le az összes olyan feladatot, amit viszont szeretett volna látni a rendszerben. Mivel ismerte a szoftvert, pontos képet tudott alkotni a fejlesztés irányáról, a Shiwaforce csapata pedig ebből a kész modellből dolgozott.
A Shiwa a munka első fázisában felmérte, hogy az ügyfél CIO által összefoglalt kérések hogyan implementálhatók az Atlassian Cloudban, majd az első fázisban ötven Jira Cloud licenc megvásárlását ajánlotta. A cél az volt, hogy a cég külső és belső ügyfelei számára biztosított ügyfélszolgálat gördülékenyen álljon át a felhőben üzemeltetett Jirára, méghozzá úgy, hogy az ügyfeleknek ne kelljen újratanulniuk az egészet.
A háttérben viszont történtek fontos változtatások. A kkv-szektorban fontos az óra alapú elszámolás, azaz hogy egy hibajavítással pontosan mennyi ideig foglalkoztak a mérnökök. Ezt a Cloud rendszer kiépítésekor lehetséges volt még tovább szigorítani, a feladatvégrehajtással töltött órákat pedig mint elvégzett munka és számlázható órák kategorizálják. De ez csak egy példa a sok közül: a folyamatok is egyszerűsödtek, a ticketek között szövegesen is lehet keresni, a riportok pedig szabadon konfigurálhatóak, így minden részleg igényeit képesek támogatni. Ráadásul az online Jira már mobilfelületen is működik, ami nem csak hogy nagy újdonság az on-prem változathoz képest, de a megrendelői oldalon erre a funkcióra nem is számítottak.
Nagyon fontos, hogy bármikor kaphat az ember értesítést arról, hogy jött egy ticket. Rögtön meg lehet nézni, mi van benne, és lehet írni is hozzá megjegyzést. Ez egy nagyon nagy plusz a rendszer operatív üzemeltetéséért felelős vezetőknek.
Az a jó, ha nem feltűnő
A közös munka gördülékenyen zajlott a két IT-s szervezet között, ha meg is akadt valahol a munka, a Shiwa szakértőivel lehetett együtt gondolkodni. És bár alapvetően elégedettek az online Jirával, akadtak itt is olyan kihívások, melyeket extra fejlesztésekkel és külső megoldások implementálásával tudnak elérni.
„Egy ilyen rendszerben általában csapatokba szervezve menedzselik a résztvevőket. Mivel nem ismerted az egész szervezetet, ezeknek a csapatoknak adod ki a feladatokat, akik aztán egymás között osztják tovább a teendőket. Az Atlassiannál azonban az az ars poetica, hogy mindent felelősökhöz kell rendelni. A Jirában emiatt aztán nincsenek hagyományos értelemben vett csoportok” A Shiwaforce viszont erre is segített megoldás találni, némi extra fejlesztéssel a csoportkezelés is működik a felhős Jira-ban.
Szintén újdonság a pre-sales folyamatok kezelése. Az on-prem Jira idején ezek manuálisan zajló eljárások voltak, azaz egy dolgozónak jó 10-15 percébe telt, mire felvitt a rendszerbe egy pre-sales ticketet. Az online Jirában ezt úgy gyorsította fel a Shiwaforce csapata, hogy a kereskedelmi oldal által használt CRM-rendszert integrálták a Jirával, így a kereskedelmi oldal munkatársai egy linkre kattintva intézhetik el a korábban hosszadalmas feladatot.
„Régen senki sem szerette a pre-sales jegyeket, mert macerásnak tartották őket a kollégák. Most ez egy kattintás, és mi máris látjuk az összes szükséges adatot”
Fontos előny, hogy a megrendelő munkatársai, mivel már használtak Jirát, nem kellett, hogy újra megismerkedjenek vele. És bár az átálláskor voltak, akik aggódtak, hogy milyen lesz felhőben dolgozni, a végeredmény nem csak az informatikusokat győzte meg.
„Épp a héten volt, hogy egy kolléga szóvá tette, hogy mennyire jó, amit az utóbbi időben csináltunk a rendszerrel. Ő nem fejlesztő, hanem kereskedelmi munkatárs” – hangzott el az egyik értékelő retro megbeszélésen. Ennél is fontosabb talán, hogy az ügyfeleknek a tervek szerint nem tűnt fel a váltás, azaz minden legalább annyira gördülékenyen működik, mint korábban. A megrendelő nem is találkozott semmilyen ügyfélirányból érkezett visszajelzéssel, ami ennek a projektnek az esetében a sikeresség bizonyítéka.
Ez még csak a kezdet
A felhős Jira bevezetés nem csak elégedettséget hozott, hanem az implementáció nagyon sok új kaput is megnyitott. Az ügyfél gyors növekedése kapcsán kiderült, hogy agilis szemlélet nélkül nagyon nehéz lesz egyben tartani a csapatokat. „A kkv-szektor egy olyan terület, ami nagyon gyors változásokat élhet meg. Nem lehet úgy befejezni egy fejlesztést, ahogy elkezdjük. A távlatok mindig változnak. Ezt nem lehet nem agilisan lekezelni. Egyszerűen lehetetlen.” Hogy mekkora változások mehetnek végbe alig pár hónap alatt? “Már most látom, hogy a licenc-számot alábecsültük, de a cloud implementációval ezt rugalmasan tudjuk változtatni” – nyugtatja meg önmagát a projekt felelőse.
Az implementáció valóban csak az első lépése egy nagyobb folyamatnak. Mivel a Jirában sok lehetőség van, nem kizárólag IT-szolgáltatásmenedzsmentre lehet használni. Akár az irodavezetést és a HR-t is be lehet tagolni az Atlassian szoftvere alá, de befér oda még a beszerzés logisztikai feladatcsoportja is. Ahogy persze a felhőre váltás, ez is annak kérdése, hogy mi éri meg.
A sikeres vállalatoknál a kínált szolgáltatások minősége mindig meg kell üsse a mércét, ezt pedig csak hatékony eszköztárral lehet biztosítani. Indirekt módon egy cloud átállásnak lehet hatása a cég értékére is. Jobbá válik a folyamat. Hatékonyabban tudnak dolgozni. Automatizmusokat tudnak bevezetni, ezáltal munkaidőt lehet spórolni, nyereséget lehet termelni.